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Le démarchage

 

La libéralisation des marchés du gaz et de l’électricité, en janvier 2007, a mis en concurrence les fournisseurs commerciaux actifs en Région wallonne. Pour convaincre de nouveaux clients de conclure un contrat d’énergie, différentes techniques de vente se sont développées.

En tant que consommateur, nous sommes confrontés aux pratiques de démarchages de porte-à-porte, par téléphone, par internet ou dans une série de lieux extérieurs, comme dans les grands magasins ou dans la rue.

Conséquence : nombreux sont ceux qui se retrouvent liés par un contrat non souhaité ou inadapté à leurs besoins. Les acteurs de terrain, dans leur pratique, recensent de multiples cas dans lesquels ces méthodes de vente se sont révélées problématiques.

 

La loi autorise les ventes de fourniture de gaz et d’électricité à domicile et hors établissement, à conditions pour le vendeur de respecter certaines obligations.

Le Code de droit économique comporte des chapitres relatifs à "la vente à distance" et "hors établissement". Ils précisent notamment toute une série d’informations que le vendeur doit obligatoirement communiquer à l’acheter ainsi que le délai de rétractation dans lequel l’acheteur peut renoncer au contrat.

Dans le secteur de l’électricité et du gaz spécifiquement, la législation a été complétée par des mesures supplémentaires de protection. Celles-ci prennent la forme d’un Code de conduite « pour la vente hors établissement » et la « vente à distance » (annexé à l’accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz »). Tous les fournisseurs actifs en Région wallonne, à l’exception de Mega, se sont engagés à le respecter. Dans les faits, le démarchage est souvent sous-traité par les fournisseurs à des sociétés privées. Ces sous-traitants commerciaux sont, eux aussi, soumis aux prescriptions du code de conduite.

Le Code de conduite prévoit notamment que:

- Les vendeurs respectent la volonté des consommateurs qui signalent ne pas vouloir recevoir de publicité;

- Ils ne contactent le consommateur à des moments raisonnables, dans tous les cas que entre 9h et 20h;

- Ils n’abusent pas de la faiblesse des consommateurs et se comportent de manière particulièrement réservée avec les personnes âgées, moins valides, défavorisées;

- Ils font connaitre leur identité et fournisseur pour lequel ils travaillent;

- Ils mettent fin immédiatement à la conversation sur simple demande du consommateur;

- Ils informent le consommateur du droit de mettre fin au contrat sans devoir payer une indemnité si le délai de préavis d’un mois est respecté;

- Ils veillent à ce que le consommateur ait bien compris toute une série d’informations (fournisseur, prix, date du contrat, droit de rétractation…)

  • 1ère étape : Qui a signé le contrat? Avait-il/elle la capacité juridique de s’engager? A-t-il/elle donné son consentement?

Exemple: mineur, personne sous administrateur de bien, personne qui ne comprend pas la langue dans laquelle le vendeur s’exprime…

Si NON: on conteste la validité du contrat par écrit auprès du fournisseur et on porte plainte en justice en cas de fausse signature (article 196 du Code pénal et articles 1108 à 1135 du Code civil) ;

Si OUI: étape 2.

 

  • Étape 2: Est-on encore dans le délai de 14 jours calendrier pour se rétracter qui est applicable en cas de vente à distance/hors établissement?

Même si le démarchage n’était pas abusif, si le consommateur a signé un contrat et qu’il change ensuite d’avis, il bénéficie de la possibilité de renoncer au contrat conclu par internet, à son domicile ou dans la rue dans un délai de 14 jours calendrier. C’est ce qui est appelé le délai de rétractation.

- Vente hors établissement et par internet : 14 jours à dater de la confirmation écrite du contrat par le fournisseur;

- Vente par téléphone : 14 jours à dater de la confirmation du contrat  par le consommateur, qui fait suite à la confirmation écrite du contrat par le fournisseur.

Si OUI : on avertit le fournisseur que le consommateur renonce au contrat par écrit (par courrier recommandé ou par mail) pour en avoir la preuve.

Si NON : étape 3.

 

  • Etape 3: Le démarchage était-il abusif?

C’est le cas si le démarcheur n’a pas respecté les obligations prévues par la loi et le Code de conduite.

Exemples: le vendeur prétend qu’il vient relever les compteurs, qu’il est nécessaire de changer de fournisseur pour éviter le blackout ou un changement de toute l’installation de chauffage, le vendeur fait signer un contrat en le présentant comme attestation de passage, il ne donne pas toutes les informations nécessaires, compare des prix TVAC et HTVA…

Si OUI :

- Contestation de la validité du contrat par écrit auprès du fournisseur et rajout du SPF Economie en copie si possible;

- En cas de refus du fournisseur d’annuler le contrat malgré la demande écrite, introduire une plainte auprès du Médiateur fédéral de l’Energie (plainte@mediateurenergie.be, rue Royale, 47 à 1000 Bruxelles) qui tentera de trouver une solution à l’amiable et rendra éventuellement une recommandation à destination du fournisseur récalcitrant;

- Nous invitons toutes les personnes victimes de démarchage abusif à porter plainte auprès du SPF Economie, dont la mission est de faire cesser les pratiques commerciales illégales (info.eco@economie.fgov.be, SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie Contact Center, Rue du Progrès, 50, 1210 Bruxelles). Il est important que les cas de démarchages intègrent les statistiques afin d’avoir une meilleure connaissance de l’étendue de la problématique.

Quelles sont les sanctions en cas de démarchage abusif?

Le consommateur doit pouvoir retrouver sa situation initiale et exiger :

- le remboursement immédiat de toutes les factures payées, aucune consommation ne peut plus être facturée ;

- le rétablissement immédiat de son ancien contrat. L’ancien fournisseur doit le/la reprendre gratuitement.

Si le vendeur effectue des visites personnelles au domicile du consommateur, en ignorant sa demande de voir l'entreprise quitter les lieux ou ne pas y revenir, il est passible d’une amende pénale de 500 à 100 000 euros et/ou d’1 à 5 ans d’emprisonnement (Code de droit économique, article VI.103,2° et XV.86).

Si NON: étape 4

 

 

 

 

Ne jamais rien signer directement lorsqu’un démarcheur se présente, même pas une preuve de son passage, ni lui communiquer une information personnelle.

Avant de changer de fournisseur ou d’offre chez un même fournisseur, d’abord prendre le temps de la réflexion, en comparant les offres des fournisseurs reprises sur le comparateur indépendant de la CWaPE (www.compacwape.be).


Pour vous aider dans votre démarche, n’hésitez pas à prendre contact avec notre service Energie Info Wallonie!

En Belgique, avec plusieurs associations, Energie Info Wallonie a lancé une campagne pour sensibiliser les consommateurs à leurs droits et à la possibilité de refuser d’être démarché. Une brochure avec des conseils à suivre a été éditée, ainsi qu’un autocollant « Pas de démarchage » à apposer de manière visible à côté de la sonnette ou boîte aux lettres.

Si, malgré un autocollant "Pas de démarchage" apposé de manière bien visible à côté de ma boîte aux lettres ou de ma sonnette, je me fais démarcher à domicile, il s’agit d’un démarchage abusif !

Si j’ai signé le contrat proposé par le démarcheur :

J’ai le droit de faire annuler ce contrat et d’être remboursé de toutes les factures payées au nouveau fournisseur. Je peux récupérer gratuitement mon ancien contrat auprès de mon ancien fournisseur.

Pour faire annuler le contrat, je dois le demander par écrit au nouveau fournisseur.

Pour que les démarchages abusifs cessent, il est important que je le dénonce auprès du SPF Economie. Si j’ai accès à internet, je dénonce le problème sur le site https://pointdecontact.belgique.be. Je peux aussi le dénoncer par courrier (DGIE Front Office, NG III, 3ème étage, Boulevard Roi Albert II, 16, B-1000 Bruxelles).

En cas de refus du fournisseur d’annuler mon contrat malgré ma demande écrite, j’introduis une plainte auprès du Médiateur fédéral de l’Energie. Il est indépendant des fournisseurs. Normalement, la plainte doit être écrite mais j’ai quand même la possibilité de me plaindre par téléphone (02/ 211 10 69). Il y un formulaire de plainte à compléter sur le site du Médiateur (www.mediateurenergie.be). Je peux aussi l’envoyer par courrier (rue Royale 47, 1000 Bruxelles et à partir du 1er juillet 2016 : Bd Albert II, 8 bte 6 1000 Bruxelles).

Si je n’ai pas signé le contrat proposé par le démarcheur :

Même si je n’ai rien signé, je peux dénoncer le démarcheur qui n’a pas respecté mon autocollant « Pas de démarchage » auprès du SPF Economie. Il est donc important de noter son nom. Je peux aussi dénoncer le fournisseur pour lequel le démarcheur travaille. Si j’ai accès à internet, je les dénonce sur le site https://pointdecontact.belgique.be. Je peux aussi les dénoncer par courrier (DGIE Front Office, NG III, 3ème étage, Boulevard Roi Albert II, 16, B-1000 Bruxelles).

Si le démarcheur a tenté de vous démarcher à votre domicile en ignorant votre demande de le voir quitter les lieux ou de ne pas y revenir, il est passible d’une amende pénale de 500 à 100.000 euros et/ou d’1 à 5 ans. En agissant de la sorte, il se rend en effet coupable d’une pratique commerciale agressive et déloyale.

Attention !

Dans le cas d’une dénonciation auprès du SPF Economie ou du dépôt d’une plainte pénale, il est important de noter un maximum d’éléments d’informations pour prouver les faits, tels que le nom du vendeur, le fournisseur pour lequel le démarcheur dit travailler, la date et l’heure du démarchage. Une photographie d’un journal à côté de l’autocollant prouverait par exemple que l’autocollant était bien apposé à la date du démarchage.