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Protection du consommateur

La plupart des contrats de fourniture d’énergie sont conclus à distance (sur internet ou par téléphone) ou hors établissement (porte à porte, vente sur la voie publique ou privée, vente dans le magasin d’autres vendeurs ou lors de foires et expositions, etc.).
Le Code de droit économique impose dans ces situations des obligations spécifiques aux fournisseurs en matière d’information ou de délai de renonciation au contrat par exemple.

Par ailleurs, tous les fournisseurs (sauf Mega) ont signé un accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et de gaz » dans lequel ils s’engagent à respecter une série d’obligations supplémentaires, notamment en cas de vente à distance ou hors établissement.

  • Vente hors établissement

Les ventes hors établissement (porte à porte, vente sur la voie publique ou privée, vente dans le magasin d'autres vendeurs ou lors de foires et expositions, etc.) doivent faire l’objet d’un contrat écrit et signé. Le fournisseur doit vous remettre un exemplaire original clairement lisible du contrat signé par les deux parties. Ensuite, le fournisseur doit confirmer le contrat par lettre qui vous est adressée personnellement ou sur un support durable (email, courrier).

La confirmation contient une série de mentions, comme la date de la conclusion du contrat, sa durée, le type de contrat, le prix à payer et les possibilités de rétractation. La confirmation doit également contenir une copie du contrat signé par le fournisseur reprenant les conditions générales et les éventuelles conditions particulières.

Vous avez la possibilité de renoncer au contrat dans les 14 jours calendrier suivant la réception de la confirmation du fournisseur (délai de rétractation), par écrit ou via un support durable.

Un formulaire de rétractation est mis à votre disposition.

  • Vente à distance

Si vous avez conclu un contrat d’énergie à distance (via Internet), le fournisseur doit confirmer le contrat par une lettre qui vous est adressée personnellement. Cette confirmation peut se faire sur un support durable (par exemple via e-mail).

La confirmation doit reprendre une série de mentions de manière claire (la date et la façon dont le contrat a été conclu, le tarif applicable, la durée du contrat, les modalités de paiement, etc.). Elle contient également les conditions générales et les éventuelles conditions particulières.

Vous avez la possibilité de renoncer au contrat dans les 14 jours calendrier suivant l’envoi de la confirmation du contrat par le fournisseur (délai de rétractation). Vous pouvez renoncer au contrat par écrit ou via un support durable (email, courrier).

Un formulaire de rétractation est mis à votre disposition.

  • Vente par téléphone

Si vous avez conclu un contrat d’énergie par téléphone, le fournisseur doit confirmer le contrat par une lettre qui vous est adressée personnellement. Cette confirmation peut se faire sur un support durable (par exemple via e-mail).
La confirmation doit reprendre une série de mentions de manière claire (la date et la façon dont le contrat a été conclu, le tarif applicable, la durée du contrat, les modalités de paiement, etc.). Elle contient également les conditions générales et les éventuelles conditions particulières.

Après avoir reçu la confirmation du contrat par le fournisseur, vous devez confirmer votre adhésion expressément et par écrit en transmettant au fournisseur le contrat signé (courrier, e-mail, fax ou par un autre moyen de communication électronique).

Vous avez la possibilité de renoncer au contrat dans les 14 jours calendrier suivant votre confirmation écrite du contrat (délai de rétractation). Vous pouvez renoncer au contrat par écrit ou via un support durable (email, courrier).

Un formulaire de rétractation est mis à votre disposition.

  • Quelles sanctions ?

Si le fournisseur ne respecte pas les règles en matière de vente par téléphone ou en dehors de l’entreprise du vendeur, vous devez pouvoir retrouver votre situation initiale.

Vous pouvez ainsi exiger :
- le remboursement immédiat de toutes les factures payées et aucune consommation ne peut plus vous être facturée ;
- le rétablissement immédiat de votre ancien contrat. L’ancien fournisseur doit vous reprendre gratuitement.

En cas de pratiques déloyales de vente, de démarchage abusif ou d’autres infractions aux dispositions qui visent à protéger les consommateurs, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Economie.