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Contester ma facture

Si vous n’êtes pas d’accord avec le montant de votre facture vous pouvez la contester auprès de votre fournisseur. Vous pouvez le faire dans un délai de 12 mois à compter de la réception de la facture.

Dans un premier temps, vous devez vous adresser à votre fournisseur, soit :

  • via un contact téléphonique avec le service clientèle du fournisseur (le numéro de téléphone est mentionné sur la facture) ;
  • via un formulaire de contact/réclamation disponible sur le site web du fournisseur ;
  • via un courrier ou un mail.

Toutefois, en cas de réclamation ou plainte, il est préférable de la formuler par écrit (courrier recommandé, courrier, mail, etc.). Vous aurez besoin d’une preuve pour pouvoir éventuellement saisir le médiateur fédéral ou régional ou agir en justice.

Vous trouverez un modèle de lettre de contestation de la facture dans les documents utiles.

Le fournisseur doit répondre dans les 10 jours ouvrables (et en tout cas avant la date limite de paiement) aux questions et réclamations du consommateur liées à une facture. Dans cette réponse, il est au moins mentionné si la plainte est fondée ou non ou si elle doit être examinée davantage. Le fournisseur doit indiquer aussi la date à laquelle vous recevrez une réponse définitive.

Si la réclamation est fondée ou doit encore être examinée, le recouvrement des montants est suspendu et aucun frais de rappel ne peut vous être réclamé pendant le traitement de la plainte.

Attention !

Si la plainte est fondée, vérifiez que la procédure entreprise pour le non paiement de vos factures (procédure de placement d'un compteur à budget) a bien été suspendue ! N’hésitez pas à nous contacter dans le cas contraire.

Afin d’augmenter vos chances que la plainte aboutisse, il est préférable de bien motiver votre demande :

« Voici le relevé régulier de mes index », « J'ai changé de chaudière », « J'ai remplacé mon boiler électrique par un Bulex », « La composition de mon ménage a changé», etc.

Si votre fournisseur ne vous répond pas dans les 20 jours ou si la plainte ou réclamation n’aboutit pas, vous avez encore la possibilité de déposer une plainte au Service de médiation de l’énergie.

La plainte n’est acceptée que si vous avez déjà entamé des démarches écrites auprès de votre fournisseur d’électricité ou de gaz naturel.

Votre plainte doit être formulée par écrit et contenir les éléments suivants :

  • votre adresse ;
  • la description de la plainte ;
  • tout document qui peut sembler nécessaire.