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Je dépose une plainte

Deux services de médiation sont accessibles au consommateur dans le marché de l’énergie. L'un est fédéral, l'autre régional.

Bon à savoir !

Les services de médiation collaborent : si votre plainte n’arrive pas auprès du bon médiateur, celui que vous avez contacté transmet le dossier au service compétent dans les meilleurs délais et vous en informe.
En cas de plainte urgente (coupure irrégulière imminente ou déjà produite par exemple), quelle que soit la matière, les 2 services de médiation sont compétents pour intervenir.

 

Un Service régional de médiation pour l’énergie (SRME) a été créé au sein de la Commission wallonne pour l’énergie (CWaPE).

Le SRME est compétent pour examiner les plaintes concernant les activités d’un gestionnaire de réseau ou les obligations régionales imposées aux fournisseurs :

  • problème de raccordement,
  • dysfonctionnement du compteur,
  • placement d’un compteur à budget,
  • déménagement problématique,
  • absence de réponse du fournisseur dans les 10 jours d’une demande de contrat de fourniture, etc.

Comment introduire une plainte ?

Vous pouvez déposer une plainte vous-même auprès du SRME ou solliciter l’aide de votre CPAS ou d’une organisation représentative des consommateurs.

Toute plainte est rédigée sur un formulaire prévu à cet effet par la CWaPE et adressée au SRME par courrier, télécopie ou courrier électronique : formulaire de plainte.

CWaPE - Service régional de médiation pour l'énergie
route de Louvain-la-Neuve 4, bte 12
5001 NAMUR (Belgrade)
Fax : 081/33.08.11 (à l'attention du Service régional de médiation pour l'énergie)
Courriel : srm@cwape.be

 

Conditions pour porter plainte (recevabilité) :

  • Avoir fait une démarche préalable (écrite) auprès de l’autre partie et n’avoir obtenu aucune solution satisfaisante ;
  • Agir dans les 12 mois à dater des dernières démarches entreprises vis-à-vis du fournisseur ou du gestionnaire de réseau avec lequel on est en litige ;
  • En cas de plainte pour réponse tardive, agir minimum 20 jours à dater de l’envoi du courrier au fournisseur ou gestionnaire de réseau.

Attention !

Si une procédure en justice ou une procédure d’arbitrage est entamée, le médiateur mettra fin à son intervention. De même, il se déclarera incompétent si une décision de justice a été rendue sur le même conflit.

Dans votre plainte, vous devez également mentionner :

  • Vos nom, prénom et adresse ;
  • Les nom, prénom et adresse de la partie adverse ;
  • Votre référence client ou votre code EAN;
  • Un exposé clair du comportement dénoncé et des éléments qui peuvent appuyer votre plainte.

Procédure

Dans les 30 jours suivant la réception de la plainte, le médiateur vous envoie un accusé de réception. L’accusé de réception indique si votre demande est recevable ou non et précise la suite de la procédure.
Le médiateur prévient la partie adverse (fournisseur ou gestionnaire de réseau). Ce dernier doit communiquer ses observations et arguments dans un délai de 40 jours.
Dans un délai de 90 jours (à dater de la réception de la plainte), le médiateur vous adresse ses recommandations écrites.

Attention !

Une plainte urgente est traitée dans un délai maximal de 15 jours calendrier.

Cela peut être le cas s'il y a une activation de fourniture à faire ou une menace imminente de coupure, notamment :

  • dans le cadre de la procédure de placement d'un compteur à budget, si le gestionnaire de réseau de distribution a envoyé le courrier recommandé annonçant la coupure;
  • dans le cadre d'une procédure de régularisation d'un déménagement problématique, lorsque la visite à domicile du gestionnaire de réseau de distribution a été effectuée;
  • lorsqu'un compteur à budget a été placé et que le consommateur rencontre un problème technique touchant au rechargement de sa carte, etc.

Le consommateur sollicite alors le traitement en urgence de la plainte par le médiateur dès son introduction. La plainte doit contenir un exposé clair des motifs qui justifient l’urgence (comme la coupure, le risque de coupure, de pose de compteur à budget, etc.). Si le service régional de médiation considère que l'urgence est fondée, il traite la plainte dans un délai qui ne dépasse pas 15 jours à dater de la réception de la plainte. En pratique, il arrive au SRME d’intervenir dans un délai plus court pour traiter une situation urgente. A l’inverse, si le SRME considère que l'urgence n'est pas fondée, la procédure normale s'applique. Le SRME explique sa décision au plaignant.

Le SRME tente de trouver une solution à l'amiable. Cependant, ses recommandations n’ont pas d’effet contraignant. Cela signifie que le médiateur ne peut pas forcer les parties à adopter tel ou tel comportement.

Toutefois, en cas de non-respect de la législation, le médiateur peut transmettre le dossier au comité de direction de la CWaPE. Celui-ci peut alors entamer une procédure pouvant aboutir à l’imposition d’une amende administrative à l’encontre de celui qui n’a pas respecté les obligations prévues dans la loi.

Bon à savoir

Pour en savoir plus sur le Service régional de médiation pour l’énergie 

Le Service fédéral de Médiation de l’Énergie (SME) est compétent pour les plaintes concernant les matières relevant de la compétence fédérale :

  • la qualité du service clientèle,
  • le paiement des factures (acomptes, factures de régularisation et de clôture),
  • les pratiques du marché,
  • le changement de fournisseur, etc.

Comment introduire une plainte ?

Vous pouvez rédiger votre plainte sur un formulaire en ligne prévu à cet effet. Vous pouvez également adresser votre plainte au Médiateur par lettre adressée au service de médiation, par fax, par mail ou encore via la plateforme Belmed (Plateforme pour l'arbitrage extrajudiciaire en ligne des litiges de consommateurs (www.belmed.fgov.be)).

Le plaignant peut également se rendre sur place, aux bureaux du SME durant les heures d’ouverture officielles des jours ouvrables (de 9 à 12h et de 13h30 à 16h).

Il est toutefois possible de prendre contact avec le médiateur par téléphone afin d’être mieux informé au sujet de ses intérêts et de la procédure de plainte.

Les avocats et les CPAS peuvent introduire une plainte au nom de l’usager sans devoir fournir de procuration.

Conditions pour porter plainte (recevabilité) :

  • Avoir fait une démarche préalable (écrite) auprès de l’autre partie et n’avoir obtenu aucune solution satisfaisante ;
  • Ne pas avoir introduit une procédure en justice.

Votre plainte doit être formulée par écrit et contenir :

  • Vos nom et adresse ;
  • La description de la plainte ;
  • Les documents que vous jugez nécessaires.

 

SME - Service fédéral de Médiation de l’Energie
Blvd Albert II, 8 bte 6
1000 BRUXELLES
Fax : 02/211.10.69
Courriel : plainte@mediateurenergie.be

 

Procédure :

Le SME vous informe par écrit dans les 20 jours ouvrables à compter du jour de la réception de la plainte si votre plainte n’est pas recevable et qu’il ne peut pas la traiter.
Si votre plainte est recevable, le SME traite votre plainte dans un délai de 40 jours ouvrables (période qui peut être prolongée une fois à condition que les parties en aient été informées).

La procédure de perception par votre fournisseur d’énergie est suspendue dès l’introduction de la demande auprès du service de médiation et jusqu’à ce que ce dernier formule une recommandation ou que l’on parvienne à une résolution amiable du litige.

L'entreprise d'électricité ou de gaz qui fait l’objet de la plainte peut faire valoir son point de vue par écrit. Le SME peut également vous convoquer pour vous entendre. Dans ce cas, vous pouvez vous faire assister par une personne de votre choix.

Après examen de la plainte, le SME va tenter de trouver une solution à l'amiable avec votre fournisseur. S’il n’y parvient pas, il formule une recommandation non-contraignante à l'entreprise d'électricité ou de gaz et vous en envoie une copie.

Le SME n’est pas compétent pour imposer des amendes administratives. Il peut cependant décider de transmettre le dossier à la Commission wallonne pour l’énergie (CWaPE) ou à la Direction générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Economie, pour toute suite jugée utile vis-à-vis de l’opérateur concerné.

Attention !

En cas d’urgence, pour éviter une coupure injustifiée ou l’absence de la mise en service du raccordement dans les 3 jours ouvrables, le consommateur sollicite le traitement en urgence de la plainte par le médiateur.

Bon à savoir

Pour en savoir plus sur le Service de médiation de l’énergie

La Direction générale du Contrôle et de la Médiation (DGCM) du SPF Economie est chargée de surveiller le marché et de veiller notamment à ce que les vendeurs respectent la réglementation économique en vigueur.
Une des missions de la DGCM est de faire cesser les pratiques commerciales illégales.

Vous pouvez porter plainte à la DGCM du SPF Economie et l’informer des pratiques dont vous avez été victime en cas de :

  • Pratiques déloyales de marketing/vente ;
  • Démarchage abusif ;
  • Infractions aux dispositions du Code de droit économique relatives aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, ainsi qu’à l'accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz ».

Comment introduire une plainte ? En ligne (via le site web du SPF Economie) ou par écrit : Formulaire de plainte.

SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie
Direction générale du Contrôle et de la Médiation Services centraux – Front Office NG III,
3ème étage Boulevard Roi Albert II, 16
1000 Bruxelles
Tél. : 02 277 54 85
E-mail : eco.inspec.fo@economie.fgov.be

Bon à savoir

Pour porter plainte en ligne, rendez-vous sur le site du SPF Economie